Jan Carlzon es uno de los pioneros de la calidad, donde sus aportes como los momentos de la verdad son relevantes hoy en día dado que se puede conocer la satisfacción del cliente al momento de recibir sus servicios; a continuación se presenta una infografía de Jan Carlzon y sus aportes hacia la calidad.
Modelo Servqual y el modelo de los Gap`s, de las discrepancias de la calidad. Figura 1 Nota: Feepik, 2020, https://cutt.ly/faW2hDu Introducción "Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente" (Deming, como se cita en Oliva, 2005, p.67). La calidad del servicio, es un elemento de prioridad para llevar a cabo la prestación de un servicio o la elaboración de un producto dado que es un factor el cual los consumidores o clientes frecuentes a nuestros servicios buscan. Los deseos y exigencias de los clientes pasan por constantes modificaciones y, por ese motivo, los servicios deben ser constantemente evaluados. Esa evaluación debe ser realizada considerando lo que realmente se necesita para proporcionar servicios de calidad....
A continuación se presenta un mapa conceptual en el cual se desarrollan conceptos principales de servicio y cliente en relación a la calidad, donde se desglosan las diferentes características de cada término y definiciones. 👉👉 Mapa conceptual -El servicio y el cliente- 👈👈 Mapa conceptual -El servicio y el cliente- Referencias: Aiteco (2020 ). Mapa de procesos: clasificación . Recuperado de https://www.aiteco.com/origen-del-mapa-de-procesos / Begazo , V. J. D. (2006). ¿Cómo medimos el servicio? .Gestión en el Tercer Milenio. Revista de Investigación de la Facultad de Ciencias Administrativas UNMSM , 9 (18), 73-81. Extraído el 20 de Octubre de 2007 desde http:// sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a09.pdf Castillejos López, B. (2009). Análisis de la calidad del servicio en hoteles resort de Bahías de Huatulco, México ( Tesis de maestría). Universidad Veracruzana, Coatzacoalcos, Verac...
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